【內(nèi)容摘要】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信訪成為群眾反映問(wèn)題的重要渠道之一，個(gè)體利益與集體利益交織其中。當(dāng)前，部分信訪訴求碎片化、口語(yǔ)化，且部分信訪人易受謠言及虛假信息誤導(dǎo)。軌道交通類信訪事項(xiàng)社會(huì)關(guān)注度高且易受“鄰避”心態(tài)影響。貫穿規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)全周期，正面臨著網(wǎng)絡(luò)謠言的困擾。新形勢(shì)下，軌道交通企業(yè)要優(yōu)化信訪處置機(jī)制，主動(dòng)下沉基層調(diào)查核實(shí)問(wèn)題，精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、前置化解爭(zhēng)議，在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)信訪業(yè)務(wù)復(fù)合型人才。

【關(guān)鍵詞】信訪工作；網(wǎng)絡(luò)信訪；軌道交通

習(xí)近平總書記曾指出，“過(guò)不了互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)，就過(guò)不了長(zhǎng)期執(zhí)政這一關(guān)”。信訪工作作為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的浪潮下，既承載了人民群眾對(duì)美好生活的不懈追求，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。面對(duì)新形勢(shì)下人民群眾通過(guò)信訪渠道反映對(duì)軌道交通事業(yè)發(fā)展的期待、建議及意見(jiàn)，軌道交通企業(yè)應(yīng)秉持“人民信訪為人民”的工作理念，主動(dòng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，將回應(yīng)群眾訴求與推動(dòng)交通發(fā)展有機(jī)結(jié)合，探索信訪工作轉(zhuǎn)型路徑。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信訪的特征及挑戰(zhàn)

截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)10.11億^[1]。超十億用戶接入互聯(lián)網(wǎng),形成了世界上最龐大、最為生機(jī)勃勃的數(shù)字社會(huì)。在中國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)是一把“雙刃劍”。

（一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信訪事項(xiàng)的新特征

互聯(lián)網(wǎng)具有實(shí)時(shí)性、交互性、開放性等特點(diǎn)，相較于傳統(tǒng)的信息傳播模式，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人們獲取信息渠道日益豐富，交流觀點(diǎn)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)顯著提升。信訪作為人民群眾反映問(wèn)題的一種渠道，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也呈現(xiàn)出了新的特征。

1.網(wǎng)絡(luò)信訪成為重要渠道之一

近年來(lái)，為方便群眾反映問(wèn)題，各地信訪部門及政府機(jī)構(gòu)紛紛在網(wǎng)上開辟“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”“電子信箱”“群眾留言板”等信訪渠道，人們憑一臺(tái)電腦或手機(jī)，便可完成信訪訴求的提交，并由網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任部門，高效便捷的網(wǎng)絡(luò)信訪已發(fā)展為群眾信訪的重要渠道之一，代表著“互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代政府治理變革的總體方向”^[2]。

2.個(gè)體利益、集體利益訴求相交織

傳統(tǒng)信訪訴求大都根植于個(gè)人，以反映個(gè)體面臨的實(shí)際問(wèn)題、提出相應(yīng)的解決需要為導(dǎo)向?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，由于人們獲取信息、交流意見(jiàn)渠道的暢通，信訪人的訴求動(dòng)機(jī)日益多元化，開始出現(xiàn)代表特定區(qū)域、特定人群以及站在社會(huì)發(fā)展整體維度提出信訪訴求的現(xiàn)象，代表集體利益的信訪事項(xiàng)也開始涌現(xiàn)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信訪工作面臨的新挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)的信訪渠道以來(lái)訪、來(lái)信為主，紙質(zhì)書面信訪材料由信訪人撰寫而成，有較為明確的訴求和敘述邏輯，信訪工作人員能夠準(zhǔn)確識(shí)別信訪人的訴求與目的，妥善予以辦理。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信訪訴求表達(dá)和觀點(diǎn)呈現(xiàn)開始發(fā)生改變，信訪工作面臨著新的挑戰(zhàn)。

1.部分信訪訴求碎片化、口語(yǔ)化，核查難度較大

以網(wǎng)絡(luò)信訪渠道為例，由于人們使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)習(xí)慣用碎片化、口語(yǔ)化的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言對(duì)反映事項(xiàng)進(jìn)行描述，不同于以往帶有明確觀點(diǎn)和目的的書面訴求，這種網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言化的信訪件能提供的有效信息較少，較難界定其反映的對(duì)象指向與實(shí)際想要解決的問(wèn)題，信訪受理部門在接獲后需花費(fèi)較大精力進(jìn)行核查，難度相較以往更大。

2.部分信訪人易受謠言及虛假信息誤導(dǎo)，解釋難度較高

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)特別是自媒體平臺(tái)上時(shí)常會(huì)流傳一些謠言與虛假信息，特別是當(dāng)群眾瀏覽到一些自己日常關(guān)注的信息時(shí)，往往把坊間傳聞的“截圖”、小道消息視作“官方發(fā)布”，與現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)而通過(guò)信訪途徑要求有關(guān)部門予以解決或解釋。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代軌道交通企業(yè)信訪工作面臨的考驗(yàn)

軌道交通關(guān)乎民生大計(jì)。互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的20年，亦是中國(guó)軌道交通事業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的20年，截至2021年12月31日，我國(guó)已有51個(gè)城市開通運(yùn)營(yíng)城市軌道交通線路，運(yùn)營(yíng)里程8708公里，年客運(yùn)量達(dá)237.1億人次^[3]。如此龐大的數(shù)據(jù)背后，承載的是民眾對(duì)美好生活、幸福出行的期待，與此同時(shí)，軌道交通行業(yè)信訪工作也面臨著諸多考驗(yàn)。

（一）主要特征：輿論上全民矚目，心態(tài)上趨利避害

從方案批復(fù)、線網(wǎng)規(guī)劃、前期建設(shè)到最終開通運(yùn)營(yíng)，在任何城市，軌道交通議題都牽動(dòng)著千家萬(wàn)戶的心弦，牽涉方方面面的利益，由此可見(jiàn)，軌道交通企業(yè)本身就是一個(gè)“全民矚目”“全網(wǎng)熱議”的社會(huì)化機(jī)構(gòu)，人們圍繞其發(fā)表意見(jiàn)、建議，包括采取信訪形式表達(dá)訴求都是正常的。

在涉及軌道交通的信訪事項(xiàng)中，信訪人普遍存在“趨利避害”心態(tài)，即所謂“鄰避”效應(yīng)：一方面，“地鐵一響，黃金萬(wàn)兩”，群眾十分歡迎地鐵開到家門口；另一方面，群眾又希望地鐵可能產(chǎn)生的擾動(dòng)或者其他潛在問(wèn)題都要盡可能遠(yuǎn)離自己所居住的地方，導(dǎo)致陷入一種“既歡迎，又警惕”的矛盾心理，最終呈現(xiàn)在信訪訴求的表達(dá)之中。

（二）工作難點(diǎn)：訴求各異，貫穿軌道交通規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)全過(guò)程

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓軌道交通行業(yè)不再“神秘”。早在規(guī)劃階段，許多尚未得到正式批復(fù)，乃至僅為初步構(gòu)想的地鐵線路，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道大范圍流傳，引發(fā)沿線居民對(duì)線路走向、車站選址、車站命名的激烈爭(zhēng)議，從而通過(guò)信訪渠道向政府有關(guān)部門及軌道交通企業(yè)反映訴求；進(jìn)入建設(shè)階段后，網(wǎng)絡(luò)論壇、社交軟件的曝光讓地鐵工程“零死角”，建設(shè)實(shí)施進(jìn)度、有待處置的工程風(fēng)險(xiǎn)、周邊環(huán)境影響等問(wèn)題，都有可能成為群眾信訪時(shí)提出關(guān)切的事項(xiàng)；到正式運(yùn)營(yíng)階段，特殊群體權(quán)益維護(hù)、公共服務(wù)能力提升又將通過(guò)信訪的形式提上議程。

在互聯(lián)網(wǎng)“輿論放大”“輿情疊加”作用下，軌道交通企業(yè)面對(duì)訴求各異甚至是立場(chǎng)相左的信訪訴求，處置上稍有不慎，便可能失去社會(huì)輿論中的話語(yǔ)權(quán)，不再被群眾所信賴。

（三）當(dāng)前困境：“網(wǎng)謠”四起，解釋溝通成本高昂

作為立足公眾的服務(wù)型企業(yè)，軌道交通企業(yè)理應(yīng)及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，積極辦理有關(guān)信訪事項(xiàng)。但在實(shí)際工作過(guò)程中，由網(wǎng)絡(luò)謠言、虛假消息引發(fā)的信訪事項(xiàng)，存在一定的辦理難度。部分軌道交通類信訪件反映問(wèn)題所基于的“事實(shí)”完全是網(wǎng)上流傳的謠言或虛假信息，群眾信以為真，以此提出關(guān)乎自身利益的信訪訴求或建議，辦理過(guò)程中工作人員需要耗費(fèi)極大的精力與其進(jìn)行解釋溝通，并列舉充分的事實(shí)證據(jù)用以說(shuō)服，時(shí)間、工作量成本較為高昂。

三、軌道交通企業(yè)信訪工作的轉(zhuǎn)型路徑

針對(duì)信訪工作，習(xí)近平總書記曾這樣概括道：“信訪工作的首義，在于時(shí)刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民”。無(wú)論時(shí)代風(fēng)云如何變幻，以軌道交通行業(yè)為代表的國(guó)有企業(yè)信訪工作始終立足于人民，且造福于人民。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的傳播環(huán)境變遷與民眾心態(tài)變化，軌道交通企業(yè)可從信訪處置機(jī)制、事實(shí)核查模式、風(fēng)險(xiǎn)排查識(shí)別、人才隊(duì)伍建設(shè)幾個(gè)方面著手開啟信訪工作的轉(zhuǎn)型路徑。

（一）優(yōu)化信訪處置機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的軌道交通類信訪處置要在以下幾個(gè)方面推動(dòng)機(jī)制轉(zhuǎn)變：一是面對(duì)群眾切身利益絕不拖沓、敷衍了事，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱議的特殊敏感事項(xiàng)，要加急辦理、專人辦理；二是準(zhǔn)確地區(qū)分、識(shí)別各類信訪訴求，明確內(nèi)部不同類型信訪件的辦理部門，精準(zhǔn)施策、有的放矢；三是面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、集中信訪等多重情況疊加時(shí)，要堅(jiān)持穩(wěn)字當(dāng)頭，做好內(nèi)部信息保密，保障社會(huì)安定發(fā)展大局，避免信訪事項(xiàng)處置不當(dāng)而引發(fā)新的問(wèn)題。

（二）主動(dòng)下沉基層調(diào)查核實(shí)，聚焦現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況

無(wú)論是通過(guò)來(lái)訪、來(lái)信或是網(wǎng)絡(luò)渠道的信訪件，軌道交通企業(yè)在信訪辦理過(guò)程中要始終樹立“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”的思想，擺脫各類網(wǎng)絡(luò)謠言、不實(shí)信息的干擾，堅(jiān)持到信訪問(wèn)題發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)去：面對(duì)存有爭(zhēng)議的線路規(guī)劃、建設(shè)工程、運(yùn)營(yíng)管理等問(wèn)題，主動(dòng)沉到現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查核實(shí)準(zhǔn)確情況，對(duì)于反映普遍復(fù)雜的問(wèn)題要建立信訪點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)值班駐點(diǎn)制度，直面人民群眾，直面信訪矛盾，調(diào)查清楚信訪事項(xiàng)的來(lái)龍去脈、是非曲直，“有理的訴求盡快解決，無(wú)理的訴求做好解釋”，把信訪工作做到實(shí)處，做到群眾的心坎里。

（三）精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、前置化解爭(zhēng)議

“信訪事無(wú)小事”。國(guó)有企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，故有關(guān)信訪事項(xiàng)不宜等到問(wèn)題發(fā)生、矛盾激化后再予以處置。往往復(fù)雜尖銳的信訪問(wèn)題，都是從平日看似不重要的小問(wèn)題積聚而成，日常工作中，要強(qiáng)化各級(jí)工作人員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)，定期在有關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展信訪風(fēng)險(xiǎn)排查，圍繞排查情況建立起動(dòng)態(tài)化管理臺(tái)賬，定期巡查，前置化解，把信訪工作做在前頭。發(fā)現(xiàn)涉訪風(fēng)險(xiǎn)或網(wǎng)絡(luò)線索后，引導(dǎo)群眾盡可能地走法律途徑解決相關(guān)訴求，把社會(huì)治理體系引入法制化軌道。

（四）加強(qiáng)辦理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，建立信訪案件數(shù)據(jù)庫(kù)

軌道交通事業(yè)牽涉人數(shù)較多、涉及群體廣泛、歷史由來(lái)復(fù)雜，往往是“老問(wèn)題”與“新動(dòng)向”相疊加，處置過(guò)程異常復(fù)雜。探索建構(gòu)“一事一策”、“一案一檔”的信訪綜合管理體系，定期組織信訪工作人員進(jìn)行討論與反思，總結(jié)有關(guān)事項(xiàng)辦理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。此外，對(duì)于已辦理完成的信訪事項(xiàng)和未辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，將關(guān)鍵信息登記進(jìn)入電子數(shù)據(jù)庫(kù)，在發(fā)現(xiàn)新近受理的信訪事項(xiàng)與“老問(wèn)題”存在關(guān)聯(lián)時(shí)，通過(guò)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)，提升辦理效率與精準(zhǔn)度。

（五）推進(jìn)工作隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)復(fù)合型人才

在軌道交通企業(yè)內(nèi)部，要大力打造一支覆蓋各個(gè)部門、不同專業(yè)背景的信訪專兼職人員隊(duì)伍。通過(guò)組織專題講座、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識(shí)競(jìng)賽、辯論賽等方式，不斷提升信訪工作人員的政策理解水平與調(diào)處應(yīng)變能力，掌握互聯(lián)網(wǎng)信訪規(guī)律，引導(dǎo)信訪工作人員從“專精”走向“博學(xué)”，熟悉設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)等地鐵有關(guān)業(yè)務(wù)，錘煉培養(yǎng)復(fù)合型人才。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，重視培養(yǎng)信訪工作人員“網(wǎng)感”，將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、涉訪風(fēng)險(xiǎn)研判、信訪事項(xiàng)辦理三者有機(jī)結(jié)合，及時(shí)回應(yīng)以信訪形式呈現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿論及社會(huì)觀點(diǎn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[R].北京：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2021.

[2]張海波,童星,倪娟.網(wǎng)絡(luò)信訪:概念辨析、實(shí)踐演進(jìn)與治理創(chuàng)新[J].行政論壇,2016,23(02):1-6.

[3]《2021年城市軌道交通運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)速報(bào)》[R].北京：交通運(yùn)輸部，2022.

作者：廣州地鐵集團(tuán) 張獻(xiàn)中

(編輯： 龍煜廣州網(wǎng))