【內(nèi)容摘要】疫情下的信訪風(fēng)險(xiǎn)具有新的表現(xiàn)和特點(diǎn)，“先降后升、回歸常態(tài)”趨勢(shì)明顯，網(wǎng)上信訪成為新常態(tài)。做好新形勢(shì)下的信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解是貫徹落實(shí)黨的群眾路線的政治要求，是強(qiáng)化底線思維的客觀需要，也是推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。針對(duì)疫情防控政策、民生事項(xiàng)和經(jīng)營(yíng)方面引發(fā)的信訪風(fēng)險(xiǎn)及挑戰(zhàn)，要繃緊“涉疫無(wú)小事”這根弦，緊盯群眾滿意度，用活“全、快、細(xì)、嚴(yán)、誠(chéng)”五個(gè)字，推動(dòng)疫情新形勢(shì)下信訪風(fēng)險(xiǎn)防控和化解工作。

【關(guān)鍵詞】疫情新形勢(shì)；信訪；風(fēng)險(xiǎn)防控與化解

2020年初突發(fā)的新冠肺炎疫情至今已持續(xù)近三年，在科學(xué)防控、精準(zhǔn)防控政策的指導(dǎo)下，我國(guó)已進(jìn)入常態(tài)化疫情防控階段，市民由最初的慌亂變得更加淡定，但疫情新形勢(shì)下市民出行習(xí)慣、關(guān)注重點(diǎn)發(fā)生了較大變化。筆者擬以廣州地鐵為例，從疫情形勢(shì)下做好信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解的現(xiàn)實(shí)意義、群眾信訪整體趨勢(shì)、信訪風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)防控與化解的對(duì)策等方面，探析疫情新形勢(shì)下信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解的思路與方法。

一、疫情新形勢(shì)下做好信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解的現(xiàn)實(shí)意義

（一）做好信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解是貫徹落實(shí)黨的群眾路線的政治要求。信訪工作是送上門來(lái)的群眾工作，是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作。做好疫情形勢(shì)下的信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解工作，是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于信訪工作重要論述，貫徹黨的群眾路線，把信訪事項(xiàng)當(dāng)家事、把信訪群眾當(dāng)家人的生動(dòng)實(shí)踐。

（二）做好信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解是強(qiáng)化底線思維的客觀需要。受新冠肺炎疫情影響，各種風(fēng)險(xiǎn)矛盾交織疊加，信訪維穩(wěn)形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜。增強(qiáng)做好疫情防控和信訪安全穩(wěn)定工作的敏感性和“保一方平安穩(wěn)定”的責(zé)任感，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央、省市部署，以更堅(jiān)決的態(tài)度、更扎實(shí)的舉措全面排查、源頭化解信訪風(fēng)險(xiǎn)，確保不發(fā)生群體性事件是強(qiáng)化底線思維、守牢社會(huì)穩(wěn)定底線，營(yíng)造平安穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境的客觀需要。

（三）做好信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解是推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。疫情新形勢(shì)下的信訪工作是社會(huì)業(yè)務(wù)主體做好業(yè)務(wù)監(jiān)督、管理提升和服務(wù)升級(jí)的重要抓手。只有真正重視和傾聽(tīng)信訪人的意見(jiàn)和建議，讓信訪工作服務(wù)發(fā)展的作用更為凸顯，才能真正做到“傾聽(tīng)民聲、服務(wù)民生”，畫好事業(yè)發(fā)展的“同心圓”，將社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議匯聚成推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的蓬勃力量。

二、疫情形勢(shì)下群眾信訪整體趨勢(shì)分析

疫情期間人民群眾受到多種不確定性因素影響，信訪風(fēng)險(xiǎn)具有新的表現(xiàn)和特點(diǎn)，概況來(lái)講，主要包括信訪數(shù)量的變化在一定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)明顯的波動(dòng)、群眾來(lái)訪的方式由現(xiàn)場(chǎng)走訪為主轉(zhuǎn)為網(wǎng)上信訪為主等兩方面。

（一）“先降后升、回歸常態(tài)”趨勢(shì)明顯。2020年1月突發(fā)疫情后，國(guó)內(nèi)部分城市按下了“暫停鍵”，萬(wàn)眾一心抗擊新冠疫情，市民流動(dòng)銳減，信訪事項(xiàng)明顯降低，以廣州地鐵為例，2020年第一季度各類信訪事項(xiàng)較2019年第四季度下降51.5%。2020年度二季度以后，隨著全面統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的逐漸深入，各領(lǐng)域都在抓緊推進(jìn)“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”“增產(chǎn)補(bǔ)產(chǎn)”工作，信訪事項(xiàng)數(shù)量快速上升，以廣州地鐵為例，2020年第二季度各類信訪事項(xiàng)較第一季度上升68.8%；隨著疫情防控逐漸轉(zhuǎn)入常態(tài)化，2020年三季度后逐漸維持往年正常水平。

（二）網(wǎng)上信訪成為群眾反映問(wèn)題的重要渠道。為暢通疫情期間市民反映問(wèn)題的信訪渠道，信訪部門出臺(tái)了網(wǎng)上信訪的有關(guān)指引，引導(dǎo)群眾通過(guò)安全、便捷、高效的網(wǎng)上信訪、書信、來(lái)電等非接觸方式反映訴求或提出建議意見(jiàn)。以廣州地鐵為例，2020年第二季度至第四季度，市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式信訪占比分別為14%、22%、36%，2021年之后逐漸達(dá)到一半以上。另?yè)?jù)多方面的報(bào)告和數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)多個(gè)省市網(wǎng)上信訪總量占比過(guò)半，網(wǎng)上信訪已成為群眾反映問(wèn)題的重要渠道。

三、疫情新形勢(shì)下信訪風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)

新冠肺炎疫情發(fā)生后，市民關(guān)注點(diǎn)在一定程度上發(fā)生了變化，由此帶來(lái)一系列新的信訪風(fēng)險(xiǎn)，或者以往一些風(fēng)險(xiǎn)較低的事項(xiàng)因疫情原因?qū)е嘛L(fēng)險(xiǎn)等級(jí)升高。概況來(lái)講，疫情下信訪風(fēng)險(xiǎn)存在以下特點(diǎn)與挑戰(zhàn)。

（一）疫情防控政策引發(fā)的信訪風(fēng)險(xiǎn)加大。疫情期間，市民對(duì)涉疫政策敏感度較高，加之微信等新媒體的發(fā)展，使人人皆可成為信息的發(fā)布者，但因發(fā)布者對(duì)信息真實(shí)性、全面性無(wú)法做出準(zhǔn)確判斷，帶來(lái)一些涉疫政策信息不全面、不對(duì)稱的情況。

（二）民生事項(xiàng)引發(fā)的信訪風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)加大。疫情期間群體應(yīng)激性特征明顯，市民生產(chǎn)生活受疫情影響較大，再加上市民減少出行、居家時(shí)間增加，市民對(duì)民生事項(xiàng)的關(guān)注度上升。

（三）經(jīng)營(yíng)方面引發(fā)的信訪風(fēng)險(xiǎn)上升。因疫情影響商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所客流，經(jīng)營(yíng)方面的信訪訴求主要是減租和暖企支持政策，且在疫情發(fā)展的不同階段有不同的情況。

四、疫情新形勢(shì)下信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解的對(duì)策

疫情新形勢(shì)下做好信訪風(fēng)險(xiǎn)防控與化解工作，除了要遵守信訪工作的一般規(guī)定外，還要提高政治站位，注重源頭預(yù)防，創(chuàng)新化解機(jī)制，不斷提高信訪工作質(zhì)量和水平，為黨的二十大勝利召開(kāi)營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

（一）思想認(rèn)識(shí)上，要繃緊一根弦。近期多個(gè)涉疫的“熱搜”“頭條”都充分證明了疫情期間極易發(fā)生“小問(wèn)題大事件”的現(xiàn)象，所以要緊繃“涉疫無(wú)小事”這根弦，按照分級(jí)分類原則，及時(shí)妥善辦理好每一件涉疫信訪事項(xiàng)。對(duì)簡(jiǎn)單事項(xiàng)要第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間報(bào)告、第一時(shí)間反饋；對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)要組建涉疫信訪事項(xiàng)辦理工作專班，及時(shí)受理、及時(shí)辦理、及時(shí)研判、及時(shí)反饋、及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切、及時(shí)報(bào)告重要情況，形成涉疫事項(xiàng)辦理專用工作模式。以廣州地鐵為例，疫情初期，廣州地鐵多次壓縮辦理時(shí)限，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)處理，要求涉疫信訪事項(xiàng)10天內(nèi)辦結(jié)，并對(duì)辦理質(zhì)效進(jìn)行滾動(dòng)督辦、加急督辦，力爭(zhēng)在最短時(shí)間化解涉疫信訪風(fēng)險(xiǎn)。

（二）調(diào)處技巧上，要用活五個(gè)字

1.出臺(tái)涉眾疫情防控政策一定要“全”。疫情防控政策影響面廣、與市民息息相關(guān)。所以，在出臺(tái)相關(guān)政策前，要從市民的群體畫像、出行規(guī)律、政策影響范圍、受眾自我調(diào)適空間、補(bǔ)救措施等多方面全面考慮，全面排查信訪風(fēng)險(xiǎn)隱患，避免因政策考慮不周、頻繁打補(bǔ)丁引發(fā)市民不滿。

2.涉疫信息發(fā)布一定要“快”。避免謠言傷害的最好辦法，就是讓真相比謠言跑的更快。以廣州地鐵為例，為破解“地鐵內(nèi)有病例”之類的謠言，廣州地鐵果斷開(kāi)動(dòng)官方媒體“大喇叭”、新媒體“小喇叭”，第一時(shí)間披露時(shí)間真相，第一時(shí)間發(fā)出官方聲音，提振市民乘坐地鐵出行的信心。

3.涉疫暖企政策執(zhí)行一定要“細(xì)”。國(guó)有企業(yè)減免租金是國(guó)家支持中小企業(yè)度過(guò)疫情難關(guān)的系列關(guān)懷措施之一，在具體執(zhí)行階段一定要從減免方式、減免時(shí)間、覆蓋范圍等方面全面考慮，細(xì)化到每一個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，細(xì)化到每一處物業(yè)，直至穿透到每一間具體商鋪的具體經(jīng)營(yíng)者，讓國(guó)家政策真正落到實(shí)處。要警惕物業(yè)大包租經(jīng)營(yíng)者利用租賃合同變更、政策條款不當(dāng)解讀等方式降低減租額度、引發(fā)小租戶利益受損的情況，加強(qiáng)與小租戶的溝通解釋，避免發(fā)生群體性事件。

4.民生問(wèn)題整治一定要“嚴(yán)”。民生問(wèn)題涉到千家萬(wàn)戶，事關(guān)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧穩(wěn)定。疫情期間國(guó)家出臺(tái)了一系列惠及民生的支持政策，出發(fā)點(diǎn)是好的，關(guān)鍵是抓好落實(shí)。要充分發(fā)揮信訪工作在風(fēng)險(xiǎn)防控與化解方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，對(duì)所轄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的民生問(wèn)題，要做到風(fēng)險(xiǎn)排查一張表全覆蓋，過(guò)程執(zhí)行一竿子插到底，效果考核一張名單管到底，堅(jiān)決把拖欠農(nóng)民工工資等對(duì)國(guó)家民生政策執(zhí)行不到位的單位納入誠(chéng)信“黑名單”。

5.與信訪群眾的溝通一定要“誠(chéng)”。出于穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)就業(yè)需要，重大建設(shè)項(xiàng)目還要抓緊建設(shè)，必然會(huì)產(chǎn)生施工噪音。疫情期間群體焦慮現(xiàn)象上升，要用心用情面對(duì)面與信訪人真誠(chéng)溝通，將心比心體驗(yàn)信訪人的感受，精準(zhǔn)把握訴求。要合理調(diào)整工序，嚴(yán)格落實(shí)工地降噪、減震工作，盡最大努力創(chuàng)造良好的環(huán)境。要通過(guò)建立小區(qū)業(yè)主代表微信群等方式，努力優(yōu)化施工工序安排，對(duì)于因工程安全和質(zhì)量需要必須進(jìn)行日夜連續(xù)施工的情況，及時(shí)向群眾通報(bào)施工計(jì)劃，爭(zhēng)取群眾的理解和支持。

（三）辦理效果上，要緊盯滿意度。金杯銀杯不如老百姓的口碑，抓住“滿意度”這個(gè)牛鼻子，才能真正提升辦理工作質(zhì)量。疫情下的信訪風(fēng)險(xiǎn)除具有平時(shí)信訪的基本特點(diǎn)外，還疊加了特定時(shí)期的政治環(huán)境，要全面排查風(fēng)險(xiǎn)、認(rèn)真分析風(fēng)險(xiǎn)、妥善化解風(fēng)險(xiǎn)。信訪風(fēng)險(xiǎn)化解過(guò)程中，要把信訪人當(dāng)家人，把信訪事項(xiàng)當(dāng)家事，嚴(yán)格按照“三到位一處理”的辦理原則，千方百計(jì)將信訪矛盾化解在“初信初訪”階段，跟蹤督辦責(zé)任單位與信訪人達(dá)成的有關(guān)協(xié)議的落實(shí)情況，確?！鞍附Y(jié)事了”“事心雙解”，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“最多訪一次”的工作效果。對(duì)于信訪人要求過(guò)高、訴求明顯不合理的情況，要積極引入調(diào)解委員會(huì)或?qū)俚卣畣挝坏鹊谌絾挝贿M(jìn)行調(diào)解，推動(dòng)信訪調(diào)處向法治軌道轉(zhuǎn)變。

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作者：廣州地鐵集團(tuán)有限公司 陳艷艷

(編輯： 胡依汶)